Как управлять эффективностью онлайн консультанта на сайте?

«То что нельзя измерить, тем нельзя управлять» — исходя из этого, если мы хотим управлять процессом обслуживания клиентов онлайн нам необходимо иметь не просто мнение о том хорошо дела обстоят или плохо, нам нужны реальные цифры. В этой статье мы рассмотрим ключевые показатели, которые можно отнести к эффективности использования онлайн консультанта на сайте.

Показатели измерений онлайн консультантов на сайтах можно разделить на три категории: те, которые способствуют улучшению операционной эффективности, те, которые способствуют улучшению качества обслуживания клиентов, и те, которые существуют для того, чтобы без всякой пользы пожирать ресурсы, время и энергию. Давайте остановимся на первых двух.

Иногда метрики операционной эффективности и обслуживания клиентов через онлайн консультант пересекаются (например, время ожидания можно отнести к обоим), иногда они взаимоисключающие (время обработки и удовлетворенность потребителя часто, но не всегда, противоречат друг другу).

Чтобы сделать эту статью максимально простой для чтения, я собираюсь сначала обсудить метрики эффективности, а затем метрики удовлетворенности – но я думаю, что все мы понимаем, что эти метрики применяются и взаимодействуют различными способами, и мое упрощение ради удобочитаемости не стоить принимать за всестороннее объяснение того, как метрики онлайн консультанта могут использоваться, что они могут представлять и т.д.

Если вы хотите что-то более основательное, я рекомендую эту статью.

В то время как некоторые каналы все еще «находятся на стадии рассмотрения» для организации обслуживания клиентов (отправка SMS или видео-чат), чат с онлайн оператором через консультант на сайте стал вполне привычным делом. Вопрос уже не в том, делаете ли вы это, а в том, как вы делаете это, и как таковая, культура обслуживания клиентов через онлайн консультант поднялась от “как сделать это” до “как сделать это на отлично”.

Учитывая это, я предлагаю следующее ключевые метрики для контроля и улучшения результатов от вложения денег и времени в организацию работы онлайн чата на Вашем сайте и не думайте что если поставили  себе на сайт бесплатный онлайн консультант на этом все издержки закончились и осталось только снимать сливки.

Как увеличить отдачу онлайн консультанта через контроль операционной эффективности

Четыре самых важных показателя для повышения операционной эффективности: время ожидания ответа оператора, время обработки, количество чатов на оператора и движение очереди.

Время ожидания и время обработки – это элементарные понятия. Они показывают, сколько времени понадобится менеджеру по работе с клиентами, чтобы ответить на начальный запрос, и сколько времени займет решение вопроса клиента, соответственно. Время обработки может быть непросто рассчитать, потому что выполнение некоторых запросов требует больше времени, по сравнению с другими, и если слишком строго требовать от своих менеджеров соблюдения определенного времени обработки, можно навредить качеству работы с клиентами.

Если вам интересно, на каком уровне установить планку для времени ожидания, информацию об этом напишем в отдельной статье.

Как и время обработки, среднее количество одновременных чатов на оператора – это не показатель, к которому нужно принуждать всех, а то, что следует использовать в качестве руководства. Хорошо обученный, опытный оператор онлайн чата не будет испытывать никаких затруднений при поддержании четырех одновременных разговоров. Новичок, вероятно, сможет успешно справиться максимум с двумя.

Чтобы реально повысить результаты, нужно обратить внимание на то, каким менеджерам проще всего выдавать больше чатов для разговора, и как можно с помощью их примера совершенствовать навыки остальной части команды обслуживания клиентов в онлайн чате. Все может свестись к улучшению предварительно составленных сообщений, к лучшему тайм-менеджменту или более эффективной расстановке приоритетов, или к пониманию того, когда нужно передать клиента более подходящему менеджеру – все зависит от конкретно взятого сотрудника, которого вы захотите поставить в пример. Если вы обнаружите, что все работники испытывают трудности, вы можете устроить опрос для пользователей перед чатом или обеспечить заранее составленные сообщения, чтобы помочь вашей команде подготовиться к тому, в каких вопросах клиентам будет нужна помощь.

Движение очереди – один из самых важных показателей эффективности, так как помогает руководству определить размер команды, которая нужна, чтобы удовлетворить запросы потребителей. Если вы обслуживаете несколько географических регионов или предлагаете большое количество разнообразных продуктов, это особенно важно. Эти движения могут измеряться на уровне “времени суток” или “времени года” (любой, кто работал в онлайн бизнесе в период ноября-января, знает, что это такое).

В любом случае, наблюдение за динамикой показателей очереди в онлайн чате должна помочь в кадровых и планировочных решениях, чтобы максимизировать эффективность вашей команды способом, который не ставит под угрозу качество обслуживания клиентов.

Повышение эффективности и результативности онлайн консультанта на сайте с помощью улучшения качества обслуживания клиентов

Рассчитать уровень качества обслуживания клиентов намного труднее. Очевидными показателями здесь были бы процент урегулирования при первом обращении и уровень удовлетворенности клиентов согласно опросу после чата. Но эти две метрики упускают такой фактор, как количество клиентов, которые так и не смогли связаться с оператором.

Доступность и удобство – признаки превосходного клиентского сервиса: если пользователи не будут иметь возможности легко связаться с вашей командой, они никогда не смогут воспользоваться тем прекрасным сервисом, который вы могли бы предложить им (и, скорее всего, они расскажут об этом другим). В случае с живым чатом это почти жестоко – предложить его, при этом не сделав его максимально удобным и доступным для клиентов.

Как можно измерить доступность и удобство живого чата? Есть четыре связанных метрики и один “флажок” да/нет, который может помочь с этим.

Проверочный вопрос прост: если операторы онлайн консультанта недоступны (потому что все они заняты, или потому что в данный момент на сайте висит офлайн форма), предоставляете ли вы альтернативное и удобное средство, с помощью которого клиенты могут передать свои запросы? Это не тот показатель, который вы должны все время отслеживать (хотя иногда может быть полезно отследить объем запросов, которые приходят по электронной почте или через веб-форму, когда консультант на сайте недоступен, и корректировать расписание работников онлайн чата соответственно) – но определенно тот, что периодически нужно проверять, чтобы удостовериться, что все функционирует правильно.

Все четыре дополнительные метрики связаны с одной проблемой: если консультант на сайте работает, пользуются ли им клиенты?

Если вы используете на своем сайте активный чат (в котором вы приглашаете клиентов к беседе), проверьте показатель отказов для страниц, на которых работает этот чат. Высокий уровень отказов может означать, что приглашение происходит слишком быстро, слишком раздражающе, недостаточно побуждает к действию, и т.д.

Независимо от того, используете ли вы активный чат или статическую кнопку для перехода в чат, проверьте частоту переходов по этой кнопке.

Затем, если вы используете опрос перед чатом, клиенты завершают его и начинают разговор в чате, или уходят, так и не начиная чат? Если последний вариант – возможно, у опроса слишком много вопросов/окон, он ужасно составлен, или загружается слишком долго.

Наконец, метрика, которая показывает уровень “пропущенных чатов” – та часть пользователей, которые встают в очередь чата, но уходят прежде, чем получат ответ от команды обслуживания клиентов. Вероятно, это может быть связано со временем ожидания, но может информировать также о других проблемах.

Доработка того, как появляется активное приглашение в чат, и как проходит процесс перед началом чата, может значительно увеличить количество пользователей, которые успешно свяжутся с сервисом обслуживания клиентов, а не оставят сайт, чувствуя себя проигнорированными.