Недавно я посмотрел видео с конференции международного института управления клиентами, я был действительно приятно удивлен страстью и самоотверженностью в обсуждениях в течение всего мероприятия. Каждый, начиная от сотрудников института и заканчивая простыми слушателями все были явно настроены на тему серьезного улучшение качества обслуживания их клиентов и страстно выступали за поиск и выбор лучших практик и инструментов, необходимых для развития качества отношений с клиентами и расширения любых возможностей для сотрудников компании оказывать требуемых высокий уровень сервиса.

Конечно общего согласия не нашлось о едином подходе к организации этих процессов, и не все видят одинаковым свой путь к заветной цели. Одной из самых неоднозначных тем была — использование онлайн консультанта на своем сайте. Высказывались разные отзывы теми, кто уже получил опыт использования чата на своем сайте и обсуждения были действительно необходимы учитывая, что затрагивались важные смежные вопросы начиная от финансовых и кадровых до выбора приоритетности каналов связи с клиентами по принципам удобства работы с клиентами, возникающие и возможные проблемы и перспективы обсуждались на протяжении всей дискуссии мероприятия.

Интересно интернет коммерция все больше поворачивается в сторону желания потребителя быть самостоятельным, лучше понимает его реальные запросы и общий тренд направлен на организацию самообслуживания и, если уже вдруг клиент захочет персональной консультации и только после этого уже встраиваются дополнительные каналы связи с клиентом, но приметно что клиент стремиться снизить свои издержки на взаимодействие по сравнению с принятыми ранее способами. По сути, потребители сами теперь стремятся снизить свои операционные издержки, а не наоборот. Следуя этому тренду бренды реально должны инвестировать в любые предлагаемые возможности, необходимые для удовлетворения ожиданий своих клиентов, для того чтобы оставаться на плаву в растущей конкуренции и борьбе за лояльного и прибыльного клиента.

Так почему участники конференции были едины во мнении о необходимости оказания высокого качество обслуживания клиентам и желании быть к ним максимально близко, расходились в некоторых точках зрения? По ходу конференции неоднократно возникали два вопроса, которые помогают объяснить сложившуюся ситуацию.

Во-первых, не всегда просто “продать” идею о необходимости онлайн консультанта на сайте высшему руководству предприятия и найти достаточные доводы в пользу внедрения чата на сайт, ведь не всегда цифры отражают реальность и трудно определить реальную проблему отсутствия результатов от использования онлайн консультанта той или иной компанией.

Во-вторых, есть компании, которые поставили чат себе на сайт, но испытали реальные трудности в управлении и организации слаженного и эффективного процесса его использования, что по факту даже наносило вред их бренду.

Таким образом, в то время, когда все производители решений и специалисты службы поддержки страстно выступали за расширение доступных и уже существующих каналов связей с клиентами, когда дело доходило до реального обсуждения внедрения онлайн чатов в службу работы контакт центров руководящий менеджмент продолжал быть не в состоянии твердо ответить на два очень принципиальных вопроса: зачем и как?

Зачем?

Передовые компании, следящие за трендами, среди которых горячо любимые нами бренды встречают своих клиентов там, где мы проводим больше всего своего времени — в сети. Дни, когда обслуживания клиентов оказывалось исключительно по телефону, давно прошли. Значительный сегмент потребителей предпочитают живое общение через онлайн чат телефону, при возникновении потребности связаться с представителями компании, что подтверждается экспертными данными проведенных исследований и уже в 2015 году процент использующих онлайн консультант для решения своего вопроса превысил 58% от общего числа делающих покупки в интернете (Источник: Forrester).  По отзывам пользователей — это экономит их время и энергию.

Но это не только ради экономии времени. Отчет компании Zendesk за 2015 год отмечает что онлайн чат занимает самое высокое место по количеству удовлетворенных обслуживанием и составляет 92%. Многие потребители любят онлайн чат с консультантов потому что:

  • Как правило, в обычной жизни они общаются с помощью текстовых и коротких сообщений. Живая переписка с консультантом компании — это так же обычно как написать сообщение в социальной сети своему другу.
  • Это реально экономит их время, и они могут работать в многозадачном режиме. Живая беседа позволяет легко договариваться о времени и месте обеда с друзьями одновременно, получая информацию о статусе и времени доставки заказа в онлайн магазине.
  • В рабочее время не каждый может сделать перерыв и оторваться на личный телефонный разговор.
  • Можно сохранить все договоренности и детали переписки, возможно это никогда не потребуется, но это будет сохранено на всякий случай…
  • Личное взаимодействие помогает людям чувствовать себя ценным и важным, общение с консультантом через чат передает ощущение покупки в реальном офлайн магазине.

Потребители в подавляющем большинстве случаев хотят, чтобы кто-то помог им прямо сейчас. У них нет желания сидеть целый день, ожидая ответа. Время слишком дорого. Необходимо помнить, что клиент всегда моментально может поделиться своим опытом обслуживания, будь он положительным или отрицательным, эта информация может быстро стать достоянием общественности.

Как?

В то время как есть достаточное количество исследований, полезных советов и статей о том, как эффективно применять онлайн чат, большая часть рекомендаций очень общая: определить ваши цели и задачи, обеспечить обучение персонала, быть доступным и так далее. И хотя это все необходимо, когда дело доходит до реального успеха, этого по-прежнему оказывается явно недостаточно.

Таким образом, следует обратить внимание на компании, которые успешно внедрили онлайн обслуживание через чат на сайте, чтобы увидеть, что они делают по-другому. Обсудим два очень простых принципа, которые объединяют успешные компании.

Не используйте роботов. В работах нет ничего персонализированного и типовые фразы сразу становятся заметными сразу после написания и вызывает отторжение у посетителя, как будто его только что обманули. Ответ работа не соответствует ожиданиям посетителя, когда он открывает онлайн чат.

Не заставляйте своих клиентов ждать. Если ответ затянулся больше чем на 30 секунд, можно сказать что вы провалили задание и клиент будет потерян. Вспомните сколько денег стоило вам создание и наполнение сайта, сколько вы отдали за привлечение клиента и сколько вы платите своему менеджеру, все это вылетаете в трубу, если вы не смогли ответить в течении 30 секунд. Если вы не способны обеспечить заданный уровень сервиса, значит вы не конкурентоспособны и клиенты уйдут к Вашему конкуренту.

В конечном счете, онлайн чат на сайте — это беспроигрышное решение для обеих сторон и для продавца, и для клиента. Вашим клиентам это дает именно то, что они хотят: быстрый и простой доступ к персональному обслуживанию. А для продавцов — это кладезь для сбора ценнейшей статистической и содержательной информации для развития своей конкурентоспособности и персонализированному и более точному предложению востребованных продуктов и услуг своим лояльным и самым прибыльным клиентам.

Сделать и поддерживать своих клиентов счастливыми и лояльными не ракетостроение. Этот процесс основан на базовых принципах вежливости и уважения, которые нам привили еще в детстве. Сначала подумайте об интересах ближнего. Уважайте время людей. Слушайте, прежде чем говорить.

Если все сделать правильно, консультант может сделать счастливым Вашего клиента соблюдая описанные выше базовые принципы через новую форму онлайн коммуникации — чат на вашем сайте.

Так что на самом деле не стоит вопроса использовать или нет на своем сайте онлайн чат — конечно использовать