Подробное руководство по онлайн консультанту за 2016 год

Моя цель в этой статье — дать максимально полное руководство к работе с онлайн консультантами которое сохранит свою актуальность не только на самое ближайшее время, но и много позже. Начну с постов типа “три быстрых совета”, которые вы привыкли читать у специалистов контент-маркетинга, потом расскажу более подробно для тех, у кого есть реальная потребность и кто готов потратить больше времени и, наконец, углубимся в важные детали для тех, кто стремятся к максимуму.

Если бы вы прочитали заголовок этой статьи в 2004 году, вы, вероятно, посмеялись бы и вернулись к чтению новостей яндекса на компьютере и переписке на раскладном телефоне, или, если вы были более «продвинуты» — на смартфоне. Живые чаты для бизнеса в первое время не были приняты по ряду причин, но это не столь важно, как причины, по которым онлайн консультант — абсолютно необходимый элемент любого коммерческого сайта.

В наши дни буквально десятки тысяч компаний во всем мире полагаются используют онлайн чат на своем сайте, чтобы более активно привлекать клиентов и других посетителей, увеличивать конверсии продаж онлайн, повышать эффективность команд обслуживания клиентов и укреплять позиции бренда. Организации отмечают увеличения больше чем на 20% в их онлайн конверсиях после установки онлайн консультанта, и это только за первых 30 дней использования.
Компании, которые поняли важность онлайн консультанта, надеются выжать из него еще больше пользы. Почему? Потому,что грамотные потребители знают, что он должен быть доступным, и потому что грамотные владельцы бизнеса заинтересованы в увеличении окупаемости вложений.

3 быстрых совета, как сделать вас гуру онлайн консультирования

У вас нет времени, как и у посетителей вашего сайта — вот почему они хотят говорить непосредственно с живыми людьми, а не роботами. Как вы можете получить максимум из этого взаимодействия? Вот 3 быстрых совета, чтобы помочь сделать ваш онлайн консультант ракетой продаж:

1) Держите под рукой качественные готовые сообщения и ссылки на базы знаний
Нет лучшего способа обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, чем отвечать на вопросы клиента быстро, точно и вежливо.
2) Обратите внимание на активность посетителя на сайте во время того, когда он обращается через чат
Вы можете увеличить конверсии продаж (и получить ценные данные), корректируя ваши взаимодействия на основе того, какие страницы посетители просматривают во время их чата с вами, предлагая автоматически “подтолкнуть” их к странице, которую они ищут, и “держать за руку” с помощью проверяющего автоматического запроса.
3) Используйте управленческие функции программного обеспечения вашего онлайн консультанта
В разных решения разные принципы распределения входящих диалогов и на основе этого можно выстроить разную схему эффективности управления командой операторов. В нашем решение онлайн чата для сайта диалоги распределяются механическим путем, когда любой свободный оператор берет на себя входящую беседу. В дальнейшем будет реализовано разделение по кругам доступа, а об этом отдельно)

Пять обязательных функций, наиболее важных для повышения результативности онлайн консультанта на сайте

1. Возможности интеграции
2. Автоматические действия
3. Кастомизация
4. Статистика и отчеты
5. Управление успехом (это не функция по сути, но важный фактор, затрагивающий результативность)

Управление успехом

Начнем с последнего пункта в списке, управлении успехом, и будем двигаться с этой точки. Вы должны исследовать то, что предлагает ваш нынешний (или предполагаемый) разработчик решения, не просто с точки зрения технической поддержки, но также и с точки зрения разделения передовых методик эффективного использования онлайн чата. Вас могут связать с новыми клиентами, рекомендовать вам новые ресурсы, или предложить вам повышение квалификации, которое поможет вам преуспеть.
Не будет лишним спросить об этом самим, тем более, что многие компании не ставят клиентов в известность о существовании таких видов программ!

(“Программа успеха потребителей” может быть ‘волшебным словом’, которое вы должны использовать, чтобы получить доступ к VIP-ресурсам вашего поставщика решений онлайн чата.)

Статистика и отчеты

Создание отчетов — возможно, самая важная функция, которую может обеспечить система онлайн консультанта, чтобы максимизировать возможный результат. Создание отчетов не только полезно, чтобы держать вашу команду под контролем и получать доказательства их упорного труда, но это также инструмент, который поможет проводить все будущие улучшения.
Ваша отчетность онлайн консультанта должна обеспечить достаточные и достоверные данные, таким образом, чтобы становилось известно об изменениях в процессах обслуживания клиентов. В случае обслуживания клиентов это могло бы иметь вид выбора слова (готовые тестировочные сообщения формата A/B ). В отношении процесса общения онлайн это может касаться определения, на какие страницы пригласить посетителя для обсуждения, как должно выглядеть приглашение.

Кастомизация виджета

Кастомизация упрощает процесс внесения изменений (или, в некоторых случаях, делает изменения в принципе возможными).
Когда ваши отчеты (см. выше) говорят, что нужно изменить то, как выглядит приглашение в чат, кастомизация позволяет вам внести изменения самостоятельно, вместо того, чтобы тратить время на техническую поддержку и/или деньги на сервисную команду. Чем лучше инструмент кастомизации, тем быстрее и легче вы можете внести изменения.
Какие основные возможности для самостоятельного изменения настройки необходимы?
Возможность создавать приглашение в чат любого размера с любым дизайном, и/или появляющийся после любого отрезка времени, который вы определяете. Все эти опции могут изменяться от страницы к странице, поэтому возможно, вы хотите, чтобы что-то немедленное и большое раскрылось на странице блога, но похожее на активное окно чата, которое открывается после 3-5 секунд неактивности на странице покупок.
Вы должны также быть в состоянии настроить вид опроса перед чатом, если вы решили использовать его (который вы должны основательно рассмотреть, поскольку это может быть полезно для создания отчетов о целях и подготовки клиента, а также для направления посетителя сайта в нужный раздел или к агенту чата, лучше всего способного помочь ему).

Автоматические действия

Несмотря на то, что в некоторых ситуациях оставить кнопку “нажмите здесь, чтобы открыть чат” на сайте, и надеяться на лучшее — хорошая стратегия, подавляющее большинство компаний собираются извлекать выгоду из активного чата в том или ином виде. Вместо того, чтобы ожидать пока клиент нажмет статическую кнопку на сайте, активный чат отправляет приглашение посетителю.
44% онлайн-потребителей верят, что ответ на их вопрос живым представителем в процессе онлайн-покупки — одна из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт.
Даже без отчетов и кастомизации, активный чат ценен – но вместе с регулярным созданием отчетов и полной настройкой, у вас будет оперативная информация и автономия, которые нужны, чтобы усовершенствовать приглашения живого чата и максимизировать уровень конверсии.

Возможности интеграции

Спросите своего (возможного) поставщика онлайн консультанта, какая интеграция доступна, рассчитывайте на шаг вперед и спрашивайте об интеграции, которую они могли первоначально не упомянуть. Например — ваши операторы чата также отвечают по телефону? Может быть важно спросить об интеграции, которая будет препятствовать тому, чтобы входящие вызовы направлялись менеджерам, уже участвующим в одном или более чатах, и наоборот.
Конечно, всегда спрашивайте, сколько дополнительных расходов понадобится на интеграцию, и проведите сбор информации, попросив своего поставщика связать вас с клиентом, который активно использует интеграцию. Спросите в частности: насколько он доволен интеграцией и что вы должны ожидать от нее? Вы можете пожалеть, если не сделаете этого.

Надеюсь, первые две части подготовили вас к более глубокому разговору о том, как сам онлайн чат будет лучшим инструментом, который вы можете использовать. С лучшим пониманием интеграции, активной беседы, кастомизации, отчетов и управления успехом потребителей, и ориентируя себя на высококачественные сообщения, мониторинг посетителей и функциональность уровня управления, вы готовы увеличить конверсии, вовлечение клиентов и эффективность команды. Давайте начнем!

ЖИЗНЕННО ВАЖНЫЕ ОРГАНЫ ОКУПАЕМОСТИ ЖИВОГО ЧАТА

Отчеты и кастомизация формируют цикл, с помощью которого ваша организация будет непрерывно совершенствовать и распространять исключительно передовые методы, а также определять и исключать менее эффективные. Этот процесс, исполнительное управление, уполномочивает вас к непрерывному и одновременному повышению своей эффективности и эффективности вашей организации в обслуживании клиентов.
Согласно Абердинскому исследованию, около половины компаний, использующих живой чат, имеют в распоряжении формальную программу с этой целью. Эти компании имеют почти вдвое большую вероятность увеличить годовой доход, чем их менее опытные коллеги, которые используют живой чат без исполнительного управления. Эти “опытные пользователи”, с вероятностью на 55% больше, эффективно уменьшат повторное обращение клиентов (это связано с обработкой первого вызова и средним временем обработки), и имеют в 5 раз больше вероятность уменьшить процент пропущенных вызовов при работе с клиентами. Круто, правда?
Использование исполнительного управления в рамках программ живого чата очень здорово для бизнеса, так почему каждая компания не делает это?

ЧЕТЫРЕ ЖИДКОСТИ

Древняя медицина утверждала, что телом управляет взаимодействие черной желчи, желтой желчи, флегмы и крови. Кровь, произведенная печенью, придавала храбрый, оптимистичный, беззаботный характер. Преобладание флегмы, которая представляла собой жидкости от слизи до слюны, а также другие промежуточные жидкости, способствовала спокойствию и терпеливости. Неустойчивость в любой из жидкостей, могла быть восстановлена кровопролитием (при помощи пиявок, например), и вызвала потение и/или рвоту. Больше 2000 лет это было преобладающим мнением о человеческом теле и о том, как восстановить здоровье, когда оно болело. Только за последние 150 лет медицина окончательно отошла от этого.
Исполнительное управление в живом чате все еще относительно новое. Данные могут быть пугающими, особенно если у вас не было опыта ее сбора и интерпретации. И изменения часто кажутся страшными; они бросают вызов привычным вещам, и даже могут заставить нас чувствовать себя древним, устаревшим или даже вредным элементом в наших организациях.
Так с чего организации будут хотеть запустить такой процесс непрерывных изменений, как исполнительное управление?

В СТРЕМЛЕНИИ К СОВЕРШЕНСТВУ

Когда выясняется, что мы не используем весь наш потенциал, может захотеться спрятать голову в песок, защитить наше эго, пока источник критики не исчезнет. Однако, когда это происходит, и когда вы наконец вытаскиваете голову из грязи, вы обнаруживаете, что они провели все соревнование с поднятыми головами и прямыми взглядами.
В моем опыте организации, которые принимают культуры обучения, роста, улучшения и инноваций, обнаруживают важность соблюдения методов управления эффективностью деятельности. Если это похоже на вас или на то, чем вы стремитесь быть, вот то, что должна знать ваша организация, чтобы успешно осуществлять методы управления эффективностью деятельности в рамках вашей программы живого чата:
1) Начните с малого
2) Собирайте данные рано и часто
3) Думайте долгосрочно и краткосрочно
4) Тестируйте так часто, как только сможете, но всегда обоснованно

НАЧНИТЕ С МАЛОГО

Выбираем ключевую метрику, с которой начать. Звучит основательно? Иногда это — лучший способ начать.

(“Пошевелите большим пальцем ноги.”)
Отслеживание использование агента и/или подъемы и падения количества посетителей, использующих живой чат в определенное время суток, день недели и/или сезон — подходящая точка для начала.
Касательно окупаемости инвестиций, это непосредственно не поможет вам увеличивать доход (разве что в том смысле, что вы с меньшей вероятностью упустите нетерпеливых, расстроенных посетителей), но поможет увеличить эффективность, что является большой ранней победой для демонстрации окупаемости живого чата себе, своей команде и своему боссу (боссам).
Не удивительно, что Абердин обнаружил, что у “опытных пользователей” были коэффициенты использования на 30% лучше, чем у их коллег, которые использовали живой чат без методов управления производительностью на месте. Это — окупаемость!

СОБИРАЙТЕ ДАННЫЕ РАНО И ЧАСТО

Ваш бизнес уникален. Производственные и глобальные тенденции могут быть полезны для общего, нечеткого понимания того, что ожидать, но когда дело доходит до самосовершенствования посредством управления производительностью, вы должны будете в конечном итоге получить свою спецификацию.
Когда у вас есть идея для усовершенствования процесса, вы определяете, какие метрики будут важными для оценки, оказывало ли то “улучшение” на самом деле позитивное влияние или нет (совет профессионала: вам нужно рассмотреть, какие метрики важны для определения отрицательных сторон, которые могут возникнуть при ожидаемом развитие).
Как только вы определили эти метрики, начните собирать данные до фактического внесения изменений – эти базовые данные позволят вам приходить к более осознанному заключению о том, идеально ли намеченное улучшение, или, что более вероятно, требует некоторых дополнительных настроек, прежде чем оно будет квалифицировано как “наиболее успешная практика” вашей организации.
Например, если вы рассматриваете внедрение активного чат на своей домашней странице (действительно очень важный вопрос для рассмотрения!), вы, вероятно, хотите установить ключевые данные по крайней мере за месяц о том:
• какая часть посетителей связывается с вами с помощью статичной кнопки “нажмите здесь, чтобы начать чат”
• какие показатели удовлетворенности чатом у посетителей
• какие результаты, относящиеся к вашему бизнесу, дает взаимодействие в чате на вашей домашней странице (продажи, обработка заявки с первого вызова, и т.д.)
• какой показатель отказов для страницы.
В этом случае данные, вероятно, будут информативны в течение недели или два после введения приглашений активного чата на вашем веб-сайте.
После небольшого количества усовершенствований и времени (см. тестирование ниже), вы будете способны окончательно определить 1) выгоден ли активный чат для вашей организации или нет 2), где и когда запустить приглашения в чат, как должно выглядеть приглашение 3) на какие типы приглашений в чат какие типы посетителей сайта быстрее реагируют.

ДУМАЙТЕ ДОЛГОСРОЧНО И КРАТКОСРОЧНО

Управление эффективностью деятельности применяется в режиме реального времени, например, при направлении беседы в контактном центре на основе доступности агента и его экспертных знаний, но также применяется в более широких масштабах, например, помогая определить общие характеристики высокопроизводительных агентов, что может использоваться в дальнейшем подборе кадров и обучении.
Осуществляя управление эффективностью деятельности в рамках программы живого чата, решите, какие измеряемые параметры могут помочь и в непосредственном, и долгосрочном использовании. Например, может быть ценно отследить среднее время обслуживания и данные об удовлетворенности клиентов – это покажет, какие агенты наиболее эффективны (и/или кому больше всего нужны тренировки), а также поможет определить, как найти баланс между эффективностью и удовлетворенностью клиентов.
Учитывание обоих уровней преследует две цели:
1) это минимизирует количество измеряемых параметров, на которые вы должны обратить внимание, поскольку те же самые данные могут использоваться в многочисленных целях
2) это помогает постоянно стремиться к реальному улучшению (максимизируя окупаемость инвестиций), думая о конечной цели, и при этом учитывая непосредственные проблемы

ТЕСТИРУЙТЕ ТАК ЧАСТО, КАК ТОЛЬКО СМОЖЕТЕ, НО ВСЕГДА ОБОСНОВАННО

Управление эффективностью деятельности не поможет, если вы только собираете данные, но не вносите изменения на основе этих данных.
Тестирование в формате A/B — популярный метод, посредством которого вы представляете две версии одной и той же вещи, и определяете, что предпочтительнее для клиентов. Самое очевидное внедрение этого в программном обеспечении живого чата — готовые сообщения, которые агенты используют при общении с посетителями сайта. Будет ли это чем-то тривиальным, как использование «привет» против «здравствуйте» или что-то более неоднозначное, как попытка продать/увеличить стоимость покупки против обычного ответа на вопросы, тестирование в формате A/B — превосходный способ определить, как сделать все возможное и даже больше, как естественную часть процесса использования программного обеспечения живого чата.
Главное — тестировать снова и снова, гарантируя то, что вы на самом деле предоставите самые лучшие услуги, которые только можете предложить.