Скорее всего вы не знаете, что первый чат появился примерно в 1973 году.  Да, первая система, называемая онлайн чатом “Talkomatic”, была создана в Университете штата Иллинойс. Чат мог вместить до пяти пользователей и в то время он был весьма популярным среди его ограниченного круга пользователей.

Использование чатов в нашем широком понимании значительно выросло с тех пор, как это позволил рост технологий и люди реально оценили удобство и возможности общения в чатах. Вот некоторые статистические данные, которые отражают реальный рост популярности чатов среди пользователей:

  • Популярность внедрения чатов возросла с 38% в 2009 году до 58% в 2014 году, и эти цифры отражают собой совокупные ежегодные темпы роста на 8,8% в течение этого времени и конечно в наши дни цифры только увеличиваются, жать что нет более современных данных. (Источник: Forrester)
  • Доля сайтов с использованием онлайн чатов, по прогнозам, будет значительно расти и совокупные темпы годового роста составят 24% с 2014 по 2018 год (Источник: Babel)
  • 53% клиентов предпочли бы использовать онлайн-чат, прежде чем взять телефон и позвонить в компанию для решения своего вопроса. (Источник: Harris Research)
  • Чат на сайте стал ведущим каналом связи с клиентом в онлайновой среде: 42% клиентов предпочитает онлайн чат по сравнению с электронной почтой (23%) или другими формами социальных медиа (16%). (Источник: J.D. Power)
  • 62% клиентов ожидают что живой онлайн чат будет доступен и на мобильных устройствах, и если он доступен — 82% будет использовать его. (Источник: Moxie Software)

Для адекватных результатов от онлайн чата компания должна поработать и сделать некоторые вещи правильно, более подробно об это написано в отдельной статье «Онлайн чат на сайт, оно надо?», а также неплохо познакомится с информацией по найму персонала для работы консультантами в онлайн чатах и поддержки через электронную почту и самым большим испытанием по мнению многих менеджеров, ожидающим ваш новенький канал связи в статье «Как подобрать консультанта для работы в онлайн чате на сайте компании?».

Почему мы наблюдаем стремительный рост популярности онлайн чатов для сайта? Ответ на этот вопрос будет зависеть от того, кого вы спросите. Для клиентов, преимуществами этого способа онлайн взаимодействия будут простота, привычность и удобство (возможность общаться в режиме реального времени во время просмотра веб-сайт компании), хороший уровень обслуживания (не у всех, к сожалению) и конечно посетители ожидают индивидуального внимания и обслуживания, так же, как через любой другой из традиционных каналов взаимодействия.

Ниже приведены некоторые статистические данные, которые отражают популярность онлайн чатов:

  • Чат на сайте в реальном времени имеет самый высокий уровень удовлетворенности клиентов среди всех каналов обслуживания — 73%, в то время как процент удовлетворенности клиентов при взаимодействии через почту составляет 61%  и всего 44% при взаимодействии по телефону. (Источник: Econsultancy)
  • 72% клиентов либо просто удовлетворены, либо восхищены опытом онлайн поддержки через чат на сайте при совершении покупок в Интернете, но уровень их счастья и удовлетворенности возрастает аж до 92%, если для общения через чат они пользуются мобильным устройством. (Источник: Moxie Software)
  • Из тех, кто выбрал онлайн чат на сайте для решения своего вопроса, 79% сказали, что они сделали это, потому что они смогли моментально получить ответы на свои вопросы, 51% сделали это потому, что в это время они могли параллельно заниматься другим делом, а 46% просто утверждают, что это самый эффективный способ онлайн взаимодействия. (Источник: Econsultancy)

Для реального бизнеса, основная причина немедленно начать использовать онлайн чат или как еще его называют в России “онлайн консультант” заключается в том, что это реально выгодно и эффективно по сравнению с другими способами прямых продаж один на один с клиентом и возможность прямого и быстрого клиентского обслуживания. (Читайте статью «10 ключевых метрик для повышения эффективности онлайн чата«)

В 2015 году было проведено исследование Aberdeen Group, в котором сравнивали бизнесы, использующие на своем сайте онлайн чат для общения с посетителями с теми бизнесами, что не использовали эту возможность и вот какие преимущества были выявлены:

  • 34% рост общего уровня удовлетворенности клиентов по итогам года.
  • Увеличение в 2.4 раза выручки от дополнительных и кросс-продаж.
  • На 20% меньше количество потерянных и необработанных запросов от клиентов.
  • В 9.3 раза повысилась полезная загрузка менеджеров отдела сопровождения и клиентского сервиса.

Когда дело доходит до продаж через Интернет, онлайн чат на сайте, является реально эффективным средством для посетителей, чтобы найти ответы на возникающие вопросы при совершении покупок. Они уже в сети и онлайн общение через чат — это самое просто решение требующие минимальное усилие со стороны клиента в отличии от необходимости переключаться на поиск телефона и набор номера для совершения телефонного звонка или долгого ожидания получения ответа по электронной почте. Все это позволяет говорить о значительных результатах от использования онлайн чата на сайте:

  • Клиенты, которые предпочли поговорить с консультантом через онлайн чат перед тем как совершить покупку, потратили в итоге на 10% больше средней стоимости от их заказа. (Источник: Forrester)
  • В среднем покупатели, которые используют чат перед покупкой приносят компании в 4.5 больше прибыли чем те, кто не обращаются за помощью к онлайн консультанту. (Источник: Boldchat)

Итак, что же приготовило будущее для рынка онлайн чатов? Все указывает на то, что онлайн чаты в качестве основного канала взаимодействия с клиентами только набирает свои обороты. Поколение нулевых, становится самыми крупными и наиболее быстро растущим клиентским сегментом, и ориентироваться следует на их привычки, которые отражаются в следующих цифрах:

  • 63% из поколения нулевых сказали, что предпочитают решать свои основные вопросы при покупке онлайн с помощью чата по сравнению с традиционными каналами. (Источник: Software Advice)
  • Представители поколения нулевых на 20% лояльнее относятся к взаимодействию через онлайн чат, чем поколение девяностых, ссылаясь на удобство и возможность моментального ответа в качестве главных причин использования чата. (Источник: Software Advice)

Для компаний, которые ищут новые способы привлечения клиентов, онлайн чат должен быть непременно рассмотрен в качестве основного канала онлайн взаимодействия. И как только вы его установите себе на сайт, необходимо продолжать развивать все составляющие клиентского сервиса (подбор персонала онлайн поддержки, скорость реакции, экспертность и др.) — все эти вопросы, к сожалению, не будут решаться сами по себе благодаря только одной установки чата на сайт.

Статья составлена на основе материала:  http://www.icmi.com/Resources/Chat/2015/11/The-Stats-Behind-Chat-Its-Popular-and-Growing